商学院培训
New 2016年9月第一期加盟商培训:如何有效留住进店顾客?
2016-09-21 16:48:04
   曾经在7月份的商学院培训中给大家安排了一期“如何全面提升店面客流量?”的培训课程,后来很多加盟商反映通过那次课程的指导确实学到了不少内容。经过加盟商的努力客流量和以往相比有不少提升,但出现了新的问题,不知道为什么最终的成交率却不是很理想,而且很多加盟商反映似乎不管自己怎么努力,留客的结果都不是很理想。小编分析,进店的有效客户并没有那么多,或者说加盟商没能最大限度的把握进店的意向客户,最终促成购买率。那么针对这样的问题,我们该怎么解决呢?小编为众多加盟商传授几点经验。

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  针对这种现状,小编觉得首先应该通过进店客户的行为表现来进行消费心理的分析。因为只有清楚顾客的心理状态,才能实施有效的应对措施,从而留住顾客,达成购买率。简单来说进店顾客的行为表现一般分为以下几种:

    1. 漫无目的,随便看看
       2.溜达一圈很快走掉

       3.一言不发,面无表情

  那么,为什么

  顾客不愿意听导购的介绍?

  不管导购怎么努力都无济于事?

  只是逛了一圈之后很快走掉?

  总是应付我们随便看看?


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  答案是:顾客和导购之间存在一层金钱利益关系,这种关系导致了顾客对导购的戒备心理,顾客很怕那种过度“热情”的导购,对自己极力推销。作为导购如果我们想要让顾客留下来,并且愿意听我们的讲解,就必须想方设法消除这种戒备的心理。小编认为主要应从以下几点进行努力:

  一、正确的迎宾姿态

  迎宾是我们给顾客留下的第一印象,也是至关重要的一个环节。它的最终目的就是让顾客感觉舒服,避免顾客一下子就和我们产生距离感,疑惑感或陌生感。其实在顾客进门之前就应该事先做好准备,我们可以通过对顾客装扮特点、行为举止、年龄特征等的观察进行简单分析,获知适合推荐给这类顾客的意向产品,做到心中有数。

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  二、把握适时接近顾客的时机

  首先导购接近顾客的时机不能过早,那样会招来顾客拒绝;也不能过晚,那样又会让顾客感觉怠慢,这些听起来似乎很难,但其实只要我们了解进店顾客的类型,“对症下药”这些问题便可以迎刃而解。进店的顾客主要有两种类型:一是主动型,这类顾客进店后目标性比较强,一进店就急迫地寻找自己的目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品;另外一类是沉默型,这种顾客进店一般不说话,整体节奏比较慢,捕捉不到明显的目标意向。

  针对主动型顾客,在接收到顾客的需求信息后,可以直接展开导购的流程;但对沉默型的顾客导购一定要注意在其进门后给予10-20秒的独立浏览时间,这段时间其实也是导购寻找时机的时间,当顾客出现用手触摸商品,看标签;一直注视同一款或同一类产品;看完商品看导购;在某个柜台明显放慢脚步,想移开却又有些徘徊……诸如此类的行为举动时便是导购切入的最佳时机,注意要同顾客保持一定的距离,不要紧跟,以免造成顾客反感。

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  三、不要让导购服务成为顾客的压力

  周到恰当的导购服务是提高成交率的重要环节,如果导购服务不当会给顾客造成心理压力,甚至适得其反。所谓压力其实就是让顾客感觉不舒服,而不舒服导致的直接后果就是心理紧张、戒备甚至是想摆脱。让顾客不舒服的原因主要有两点,一是顾客最敏感的就是让他掏钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张;二是不要侵犯顾客的私人空间。为了让导购服务得当,促成成交率,我们在提供导购服务时注意不要紧跟,给顾客心理压力;尽量避免用提问式的语句,造成紧张情绪,我们可以采用正确的开场白,如:

  开门见山式:我们这款产品卖得非常好,我可以帮您介绍一下……

  主推新款式:这是我们今天刚上架的最新款式,与众不同,我可以拿给您看看……

  赞美式:您很有眼光,这是我们店的主打产品,风格独特……


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  四、用正确的方式应对始终沉默的顾客

  对于大多数顾客,一般做好以上三点基本就可以获得和顾客进行进一步沟通的机会了,然而总是有一些顾客始终保持沉默,而且似乎我们招数用尽,对方还是以一句“我随便看看”来应对。面对这种顾客我们首先不要太在意那句“随便看看”,因为它已经成了我们每个人够买时的一种借口,作为导购我们要清楚知道,每个进店的顾客都有自己的心理诉求,那么我们要做的就是将这种心理诉求放大,尽量促成购买。

  比如可以用:“没关系,您随便看,买东西多看看是应该的,不过我们这边有一款卖的特别好的产品,您可以先来看一看!”同时用引导的手势,并保持微笑,这样首先认同了顾客,缓解了顾客的心理压力,然后再话锋一转,引入到介绍产品上来,一般顾客都不会严词拒绝,这样我们就获得了和顾客沟通的机会,自然进入到产品介绍的下一个环节。微笑的面容,真诚的态度可以拉近我们同顾客的距离,慢慢实现我们的目标。


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  以上几点是小编为广大加盟商提供的有效留住进店顾客的几个主要方法,当然现实的销售场景多种多样,每个顾客的自身特点和接受程度也大不相同,在掌握这些主要的方法后,还需要加盟商不断地去钻研和尝试,从而总结出一套全面的应对各类型顾客的导购方式。成功不是一蹴而就的,需要加盟商不断地去尝试、揣摩顾客的消费心理。小编对广大加盟商业精于勤的态度颇有信心,同时也希望此文能为广大加盟商提供帮助,预祝广大加盟商在未来取得骄人的业绩!


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