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New 2016年9月第二期加盟商培训:如何与客户进行有效沟通
2016-09-29 13:35:55

  大家都知道语言是传递信息的桥梁,也是拉近彼此距离的纽带,在导购与顾客交流过程中,能否和顾客进行有效沟通,是关系到销售成败的核心因素。导购如何能做到游刃有余的与顾客沟通呢?这其中大有门道儿,请听小编给大家详细介绍。

  形体语言很重要

  在实体店面经营中,导购与顾客沟通过程中往往都不是只进行单纯的语言沟通,其实还会用到各种形体语言,如眨眼、点头、弯腰、伸手示意等。这些细小动作让语言沟通更加生动多彩,富有感染力。不同的形体语言运用场合相同,只有运用得当才能对导购过程起到积极的作用,这些方式需要我们导购在日常与顾客接触的过程中不断尝试、挖掘。

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  导购与顾客沟通的“三要”

    1、沟通之前先要学会聆听

  上期曾讲到在顾客进店后要给顾客预留一个自由浏览的时间,这段时间过后,有的顾客会提出自己的需求,在这个过程中我们要做的是注意聆听,不要随便插话,打断顾客的话。让客户在这个过程中感受到你在认真聆听他的需求,这对顾客本身是一种尊重,另外你也可以清楚地了解顾客的需求,以便进行有目的的商品推介。

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  2、沟通过程要专心

  导购在沟通过程中要专心,尽量不要做和一个顾客沟通的过程中又去和另外一个顾客沟通的事情,甚至是多个顾客一起沟通。如果导购人员不够充沛,可以对后来的顾客进行一两句的言语交代,然后再继续进行导购活动。不要害怕会失去一个顾客,因为你的分心很可能会同时失去两个顾客。

  3、在适当的时候给顾客适当的建议

  其实针对到店面里来的顾客,我们很希望他能购买多款产品,所以有的时候有些导购会有些“极力推销”的意思。顾客进店一般都是有针对性的,可能是对店里的某款或者是几款产品感兴趣。我们导购应该试着从顾客的角度和需求出发,并根据顾客的偏好,给到合理实用的建议,而不是一味的“兜售”。

  导购与顾客沟通的“四忌”

  

  1、无礼质问

  导购和顾客沟通时,要试着去理解和尊重顾客的思想和观点。人各有所需、各有所想,不能强求客户一定购买你的产品。比如有的导购见顾客无意购买产品时马上提出异议,甚至表现出态度的冷淡和言语的不妥,这是非常忌讳的。提醒广大导购注意:这个顾客这次不买,不代表下次也不买,只有认真做好每次服务,才能离销售成功更进一步。

  

  2、言语冷淡

  导购和顾客进行沟通时一定要保持热情的态度,使用真诚的语言,切忌言语冷淡,态度冷漠,导购的言谈举止都会对销售产生直接的影响。俗话说:“感人心者,莫先乎情。”这种“情”就是指导购与顾客沟通时传递的真情实感,只有用自己的真情才能换来对方的情感共鸣,刺激对方参与到其中,达到有效的“推销”。

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  3、滔滔不绝

  在销售过程中,很多导购也许已经陷入了一个误区,很多人见到顾客了就滔滔不绝,极力想把自己的产品和服务描述的尽善尽美,却忽视了顾客的感受。其实导购过程是与顾客交流思想的一个过程,这种交流是双向的、互动的。导购不但要“说”,同时也要鼓励顾客“说”,通过顾客的回应捕捉他的真实需求,切忌“唱独角戏”,不给顾客说话的机会。如果导购一开口就滔滔不绝而全然不顾顾客的反应,很可能会让对方厌恶,甚至避而远之。

  4、命令指示

  导购和顾客交谈的时候,切忌不能使用让人感觉类似命令和指示的口吻,我们需要做的是微笑再展露一点,说话再轻声一点,语气再柔和一点,拉近顾客和我们之间的距离,从而达到有效地沟通。

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  销售的过程实际上就是导购和顾客沟通、聊天的过程,销售成功与否与导购是否进行了有效地沟通密切相关。出彩的导购都是出色的沟通者。一个出彩的导购要会听、会看、能说、会说,小编希望以上沟通技巧和禁忌可以为广大导购们提供有效的帮助,希望通过我们共同的努力让加盟商达到更好的销售效果。