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New 2016年11月第一期加盟商培训:如何巧妙处理客户异议?
2016-11-10 11:09:13

       销售行业有句行话:“处理异议”是销售的“鬼门关”,闯得过就海阔天空,闯不过就前功尽弃。

顾客流失往往发生在“异议”这道难关上。想让顾客对销售人员建立信心,销售人员就必须能为顾客解决问题,消除顾客的疑虑。


一、什么是异议

异议指顾客对销售人员所介绍的情况有所不明,或有不同的、反对的意见。

顾客对货品提出一些“不满意”的意见或表示某些“抱怨”是常有的事情,异议主要表现在:珠宝饰品的品质、款式、价格、质量保证及售后服务。顾客表示异议而打断导购员的话,或是就某问题而拖延等对导购员的打击都是在推销时在所难免的事。

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二、异议的分类

对于珠宝饰品,顾客在做出购买决策前还会表示出以下的疑虑:是不是真的需要?所买的珠宝是不是正确的选择?这种选择是不是明智?这个珠宝是不是货真价实?能不能在其它店购买到同样的珠宝饰品,但价格便宜一点?


1、实际异议

一般指顾客所提出的问题是具体、真实的,会对购买造成实质性影响的。这时就需要销售人员通过一些实质性工作或措施去解决这些问题。比如,顾客说:“这款太贵了”、“我不喜欢小巧款式的”等等。这种情况下,销售人员不宜盲目地继续劝导顾客,而是应该改为推荐更使顾客满意的产品款式。


2、心理异议

是指顾客心理上的一种障碍,而不是很具体的困难。通常是顾客个人主观上不能肯定、模棱两可的疑虑。这时第三方的意见很重要,销售人员要扮演好这个第三方的角色。

对于顾客的“心理异议”,销售人员应以说服为主。例如,一位中年顾客说:这款吊坠好看,但是好象让人觉得死板、不灵巧。这时销售员应该说:您看得很准,但这其实不叫死板,而是经典、稳重,正配您的身份啊!对于心理性的疑惑,销售人员一定要表现出自信,并能引导顾客从正面进行联想。另外,销售人员必须学会判别顾客的异议中的真异议和假异议,对症下药。 


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3、价格异议

价格异议是所有销售中最常见的异议。因为顾客的需求总是超出可用来购买的资金。一般来说,顾客在接触商品后,都会询问价格,因为价格与其切身利益密切相关,所以对商品的价格最为敏感,即使商品的定价比较合理,顾客仍会抱怨,在顾客看来,讨价还价是天经地义的事。

顾客提出价格方面的异议,也是顾客对该商品感兴趣的一种信号,说明顾客对产品的其他方面,如性能、质量、款式等比较满意。因此,销售人员应把握机会,在自己的权限内适当降价,或从产品的的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性,说服顾客接受其价格。


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4、产品异议

顾客对珠宝饰品的某方面不感兴趣、认为没有让其满意的商品;当顾客认识到珠宝饰品的特点或整个珠宝饰品的特性时,提出的异议通常是这样的:这种款式是不错,但我喜欢更有价值、更有品位的首饰、我不喜欢这个品牌等。

在购买过程中,顾客为了达到自身的目的,也会施展一些策略,用假异议来争取对自己有利的形势。也就是说顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。例如,当顾客希望得到更多折扣时,他会找其他的借口作掩护。其实顾客在提这样的异议时,其内心的真实想法是:除非你能再便宜一点。

顾客表现疑虑时,这实际上表现出顾客对货品感兴趣,这时正是克服异议,使顾客相信他们的选择是正确、明智的时候。

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此时销售人员应利用专业知识去推销货品的优点,重点应放在优点,而非特点上面,同时应当注意,你是在与顾客沟通,而不是替自己寻找理由来自圆其说。让顾客充分发表他们的观点,不要打断也不要反驳,然后你可重申货品给他们或佩戴者所带来的好处。这样能很好地处理客户对于产品的异议。

希望小编以上讲述的内容对广大加盟商有所帮助,我们会在本月的第二期培训中详细给大家阐述,针对顾客的异议,珠宝饰品销售人员的正确心理应对策略,及面对顾客提出的异议应采取的态度。

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